Bagi Fabrica, customer-centricity bukan hanya menjadi tanggung jawab tim sales atau customer service, tetapi merupakan prinsip yang harus diterapkan oleh seluruh perusahaan. Setiap orang di dalam perusahaan perlu memiliki pola pikir yang berorientasi pada kebutuhan dan kepuasan pelanggan.
Bagi Aditya Hendratha, Co-Founder Fabrica Indonesia, memahami pelanggan tidak seharusnya berhenti pada bagaimana pelanggan memilih sebuah produk. Yang lebih penting adalah memahami kebutuhan dan permasalahan yang melatarbelakangi keputusan tersebut.
Nilai tersebut diterapkan dengan mendorong setiap tim untuk tidak hanya berfokus pada produk, tetapi juga memahami kebutuhan di balik setiap keputusan pelanggan. Menurut Aditya, mendengarkan pelanggan menjadi bagian penting dalam menentukan bagaimana perusahaan menghadirkan produk dan layanan yang sesuai dengan kondisi serta kebutuhan masyarakat yang terus berkembang.
“Customer-interest bukan berarti selalu mengikuti apa yang pelanggan minta. Bagi kami, yang lebih penting adalah memahami masalah di balik permintaan tersebut. Dari permasalahan tersebut, kami dapat menentukan solusi apa yang benar-benar relevan,” ujar Aditya Hendratha, Co-Founder Fabrica Indonesia.
Penerapan nilai tersebut dapat dilihat dari bagaimana masukan pelanggan menjadi salah satu pertimbangan dalam pengembangan produk Fabrica. Salah satunya melalui Folding Security Door yang dikembangkan dengan mempertimbangkan kebutuhan pelanggan yang memiliki hewan peliharaan. Kebutuhan akan produk yang tidak hanya berfungsi sebagai akses sekaligus pengaman ruangan, tetapi juga lebih tahan terhadap cakaran hewan peliharaan, menjadi salah satu kebutuhan yang diperhatikan dalam menghadirkan solusi tersebut.
Prinsip tersebut kemudian diterapkan dalam berbagai aktivitas tim Fabrica Indonesia, termasuk saat berinteraksi langsung dengan pelanggan. Setiap masukan, pertanyaan, dan kebutuhan yang ditemukan di lapangan menjadi insight bagi tim untuk memahami perkembangan kebutuhan masyarakat. Melalui nilai tersebut, Fabrica Indonesia berupaya menjaga agar bisnis terus berkembang sejalan dengan kebutuhan masyarakat. Bagi Fabrica, relevansi bukan hanya tentang menghadirkan produk, tetapi tentang kemampuan untuk mendengarkan, memahami, dan memberikan solusi yang memiliki manfaat nyata bagi pelanggan.
